各鄉人民政府,縣直有關單位 

  為全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求,推動各級政務服務部門增強服務意識,轉變工作作風,提高行政效能,建設人民滿意的服務型政府,根據《山西省人民政府辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提政務服務水平的通知晉政辦發202059號文件精神,經縣人民政府同意,現就建立我政務服務“好差評”制度等相關工作通知如下。 

  一、目標要求 

  縣級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”制度。2020年12月底前,完成“好差評”線上線下全覆蓋、政務服務事項全覆蓋、評價數據實時全量上報,所有政務服務機構全部配置“好差評”評價器;12月底前,全面構建“接受評價一受理一整改一反饋一信息公開一結果應用”的“好差評”全流程工作機制;12月底前,全面建成覆蓋所有政務服務機構、政務服務平臺、政務服務事項和服務人員的全一體化政務服務“好差評”體系。 

  二、構建政務服務“好差評”評價體系 

  (一)實現政務服務評價全覆蓋。服務事項全覆蓋,面向企業和群眾的所有政務服務事項含依申請行政審批事項、公共服務事項全部納入“好差評”評價范圍。服務渠道全覆蓋,包括各類政務服務機構含大廳、中心、站點、窗口等,下同、各類政務服務平臺含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同政務服務事項的辦件、辦事指南、服務應用全部納入“好差評”范圍。評價對象全覆蓋,各類政務服務機構、政務服務平臺及工作人員均列為“好差評”對象。 

  (二)構建評價系統。按照《全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統建設方案》確定的評價等級、評價內容、評價要求和技術標準規范,依托全省一體化在線政務服務平臺,建設全統一的政務服務“好差評”系統,并匯聚至全省統一的政務服務“好差評”系統,統一匯總管理政務服務評價數據,實現評價指標內容統一、評價頁面調用統一、差評整改監管統一、績效評估發布統一。有關部門通過調用全省統一“好差評”系統功能接口提供在線或現場評價服務。 

  (三)做好評價數據歸集。各類政務服務平臺建設管理單位要按照“好差評”工作要求,及時做好相關系統配套改造工作,建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制,實現統一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。同時,建立評價數據安全保障機制,確保數據真實、安全、可靠。 

  (四)科學設置政務服務評價標準。各有關部門要按照國家統一的評價標準,結合我實際情況,圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等建立健全評價體系,按照統分結合、分級分類的原則,細化評價指標,健全評價方法,推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規范性和有效性。 

  三、暢通多方位評價渠道 

  (一)現場服務“一次一評”。各類政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。暫不具備條件的,需提供書面評價表格。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在一定期限內補充評價。評價一般可設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,后兩個等級為差評。 

  (二)網上服務“一事一評”。各類政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節,方便企業和群眾即時評價。發揮信息技術優勢,在五級評價的基礎上,針對具體服務事項細化評價問詢表單,設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,由辦事企業和群眾自愿填寫。 

  (三)社會各界“綜合點評”。各有關部門要通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議。 

  (四)政府部門“監督查評”。各有關部門要積極開展政務服務調查,特別是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參評企業和群眾,開展回訪調查。 

  (五)考核評價和自我評價相結合。各有關部門要建立自我評價機制,鼓勵創新綜合評價方式方法,并推廣好的經驗做法,提升企業和群眾辦事的便利度和滿意度。在自我評價的基礎上,對照全省政務服務“好差評”評價指標體系標準,組成考核評價組,采取定量和定性相結合的方式,對有關部門開展考核評價工作。 

  四、推進評價結果運用 

  (一)強化差評分析整改。各有關部門要明確具體承辦評核查整改工作。建立健全配套管理制度,對差評問題,系統自動轉辦或結合“12345”市民服務熱線轉辦給各承辦單位,各單位應及時回應整改。因客觀條件限制無法短時間內解決的,應研究提出解決辦法,并在15個自然日內回復;對巳辦結的差評問題,要開展人工電話回訪、復核和滿意度測評,確?;貜吐?、回訪率達到100%。 

  (二)建立評價結果與績效考核掛鉤機制。各有關部門要將“好差評”評價結果作為年度目標責任制考核的內容。各類政務服務管理機構要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查,將差評比較集中的政務服務部門和人員作為重點,強化監督檢查和整改。整改不到位的要嚴肅問責。 

  (三)實施評價結果公開。堅持“以公開為常態、不公開為例外”,統一匯數據,統一評價標準。企業和群眾對政務服務的評價、第三方評價、考核評價和差評處理結果,要在柳林縣政府門戶網站、全省一體化在線政務服務平臺公開。要定期公開各部門“好差評”綜合排名情況,通報突出問題和典型案例。 

  五、加強組織實施 

  (一)加強組織領導。各有關部門要結合工作實際,明確責任部門,細化任務分工,強化督促檢查,扎實推進“好差評”系統建設應用等相關工作,確保各獨立業務系統按序時進度實現改造、完成對接。同時,加強對本領域、本系統“好差評”工作的指導,發揮業務協調作用。行政審批服務管理局對全“好差評”工作進行指導監督。 

  (二)完善制度配套。各有關部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定,加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價等相關制度整合銜接,避免多頭處理、重復評價。 

  (三)加大宣傳引導。各有關部門要充分利用各類媒體介質,有針對性、多渠道地開展宣傳工作,提升企業、群眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。鼓勵各地積極創造條件,建立辦事人參與“好差評”評價的激勵機制,引導企業、群眾主動評價政務服務績效。 

   

  柳林縣人民政府辦公室 

  20201221 

  (此件公開發布) 

  

    圖解:關于建立政務服務“好差評”制度提升政務服務水平的通知